Konfliktmanagement
Konflikte scheinen immer plötzlich aufzutauchen. Damit dem Unternehmen kein Schaden entsteht, ist es wichtig, Konflikte möglichst frühzeitig zu erkennen und aufzudecken. Expertin Yvonne Wolf erklärt mit Praxisbeispielen, wie Sie Konflikte bereits im Frühstadium erkennen und lösen.
Konflikte kosten Geld
Konflikte kosten nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Sie hemmen Kreativität, Arbeitsfreude, Engagement und Leistungskraft der beteiligten Konfliktparteien. Aufgaben werden langsamer und schlechter erledigt.
Führungskräfte können das Konfliktpotenzial allein durch klare Zielsetzungen, Aufgabenverteilungen und -abgrenzungen um 50 Prozent reduzieren. So wird verhindert, dass mehrere Mitarbeiter auf unterschiedliche Weise das gleiche Feld beackern, wodurch oft Konflikte entstehen.
Konflikt ist nicht gleich Konflikt
Konflikte sollte man nicht grundsätzlich vermeiden, denn sie bieten die Chance, alte Denkstrukturen zu durchbrechen und Innovationen zu entwickeln. Nur vor sich hin schwelenden Konflikten sollte man möglichst wenig Nahrung bieten.
In Unternehmen mit einer offenen Unternehmenskultur entstehen weitaus weniger Konflikte. Informeller Gedankenaustausch trägt dazu bei, dass schon kleine Missverständnisse, eine häufige Konfliktursache, schnell geklärt werden. Gemeinsam definierte Unternehmenswerte beugen dem Entstehen von Wertekonflikten vor. Durch die Umsetzung dieser Werte, beispielsweise durch respektvollen Umgang miteinander, entsteht ein Unternehmensklima, das der Abwertung Andersdenkender von Beginn an die Grundlage entzieht.
Konflikte entstehen durch zu viel oder zu wenig Distanz
Konflikte werden häufig durch strukturelle Umstände wie zu große räumliche Distanz begünstigt. Daher hat es sich in der Praxis bewährt, organisatorische Einheiten auch räumlich nah beieinander anzusiedeln. Dies vereinfacht den gegenseitigen direkten Informationsaustausch und lässt ein Denken in Kategorien von "Wir" und "die Anderen" erst gar nicht entstehen.
Andererseits ist zu große Nähe zu vermeiden. Bei der Gestaltung von Arbeitsplätzen sollte daher die Intimdistanz nicht unterschritten werden.
Gerüchte sind ein Warnsignal
Zudem sollten Führungskräfte auf Signale achten, die auf einen schwelenden oder sich gerade entwickelnden Konflikt hinweisen. Dazu zählen sowohl abfällige oder zynische Bemerkungen und sonstige negative verbale Äußerungen. Eines der bedeutsamsten Signale ist das Entstehen und die Verbreitung von Gerüchten.
Auch ein gereizter Unterton in der Stimme gegenüber einer anderen Person oder die schlichte Nichtbeachtung Einzelner kann ein Symptom für schwelende Konflikte sein. Wertvolle Hinweise gibt die Körpersprache: Das Verdrehen der Augen bei Äußerungen eines anderen oder eine abwehrende Körperhaltung sind klare Anzeichen für einen unterschwelligen Konflikt.
Mögliche Symptome: Flucht, Deckung oder Angriff
Menschen, die sich nicht wohl fühlen, reagieren entweder mit Flucht, Deckung oder Angriff. Bevor ein Konflikt zwischen zwei oder mehr beteiligten Konfliktparteien offen zutage tritt, weitere Kreise zieht und die Zusammenarbeit im Unternehmen negativ beeinflusst, sollte eine sensibilisierte Führungskraft entsprechende Verhaltenssignale deuten können.
Warnsignale erkennen
Im beruflichen Kontext äußert sich das Fluchtverhalten zum Beispiel durch eine geringe Bereitschaft zu Überstunden, ein Abtauchen der Mitarbeiter in den Dienst nach Vorschrift oder eine hohe Fluktuationsrate in einer bestimmten Abteilung. Dies sollte den verantwortlichen Vorgesetzten in Zusammenarbeit mit dem Personalbereich veranlassen, nach den Ursachen zu suchen.
Welche Mittel des Konfliktmanagements im konkreten Fall geeignet sind den Konflikt zu bewältigen, hängt einerseits von der Art des Konflikts ab. Andererseits lässt sich der Konflikt nur dann erfolgreich beilegen, wenn die beteiligten Konfliktparteien bereit sind, eine für alle gewinnbringende Lösung zu finden.
Konflikttyp: Schlüssel für erfolgreiches Konfliktmanagement
Für die Konfliktdiagnose ist es wichtig zu wissen, wer die beteiligten Konfliktparteien sind und um welchen Konflikttyp es sich handelt, denn unterschiedliche Konflikttypen erfordern verschiedene Handlungsoptionen. Im beruflichen Kontext besonders bedeutsam sind Zielkonflikte, Bewertungskonflikte, Maßnahmenkonflikte, Verteilungskonflikte, Beziehungskonflikte sowie Rollen- bzw. Funktionskonflikte.
- Zielkonflikte
Ein typisches Beispiel für einen Zielkonflikt sind die gegensätzlichen Interessen des Vertriebsleiters und des Leiters für den Online-Vertrieb. Während der eine mit Sonderaktionen Kunden in die Filialen locken möchte, ist der andere bestrebt die Kunden durch Angebote zu einer Onlinebestellung zu bewegen. Dieser Zielkonflikt kann zum Beispiel dadurch gelöst werden, dass man die Kunden in unterschiedliche Zielgruppen einteilt: So kann sich der Vertriebsleiter durch lokale Angebote städtische Kunden zum Besuch der Filialen animieren, während sich der Onlinevertrieb auf Kunden aus dem ländlichen Umkreis fokussiert.
- Bewertungskonflikte
Auch durch die unterschiedliche Bewertung von Sachverhalten können Konflikte entstehen. Während beispielsweise der Marketingleiter auf der neuen Webseite die Best Ager als kaufkräftige Zielgruppe gewinnen möchte, plädiert der Vertriebsleiter für Texte, die eher Jugendliche ansprechen. Diese blieben dem Unternehmen ja weitaus länger erhalten. In solchen Fällen einen Konsens zu finden, erfordert ein hohes Maß an strategischer Kreativität.
- Maßnahmenkonflikte
Im beruflichen Kontext treten immer wieder Meinungsverschiedenheiten über den "richtigen" Weg zum Ziel auf. Bei der Suche nach einem geeigneten Kandidaten für eine freie Stelle schwört der Personalleiter beispielsweise auf das vertrauliche Gespräch mit dem Bewerber, während der Fachbereichsleiter ein Assessment Center mit vielen Beobachtern favorisiert.
>> Checkliste zu den Konflikttypen kostenlos herunterladen (PDF)
- Verteilungskonflikte
Besonders bei Verteilungskonflikten lohnt es sich genau hinzuschauen, ob es sich wirklich nur um die objektive Verteilung von Ressourcen handelt, beispielsweise wenn zwei Abteilungen ein frei gewordenes Gebäude für sich beanspruchen. Wie bei Scheidungsangelegenheiten, bei denen die Partner um die Verteilung der Möbel streiten, dienen Verteilungskonflikte auch im beruflichen Kontext oft als Nebenschauplatz für tiefer liegende Konflikte auf der Beziehungsebene.
- Beziehungskonflikte
Störungen in der Kommunikation zwischen einzelnen Personen oder Äußerungen, dass sich Einzelne ungerecht behandelt fühlen, deuten auf einen Beziehungskonflikt hin. Führungskräfte, die diese Art von emotionalen Konflikten zu bereinigen versuchen, indem sie die Konfliktparteien ermahnen, doch bitte sachlich zu bleiben, stellen schnell fest, dass sich so höchstens eine Konfliktverlegung, aber keine Konfliktlösung erzielen lässt.
Die Beziehungsstörung wird sich bald einen neuen Schauplatz suchen und die Energien der Beteiligten erneut von den Arbeitsaufgaben auf die Konfliktaustragung umlenken. Um dies zu verhindern, müssen die wahren Gründe des Konflikts gefunden werden.
Erinnert die neue Auszubildende den Vorgesetzen beispielsweise an seine im Streit ausgezogene Tochter, so projiziert dieser unbewusst sein Bild von seiner Tochter auf die Auszubildende und behandelt sie dementsprechend. Erst wenn dem Chef beispielsweise im Rahmen eines Coachings diese Projektion bewusst wird, kann er an seiner Konfliktkompetenz arbeiten und so sein Verhalten gegenüber der neuen Auszubildenden verändern.
Für offene Kommunikation sorgen
Der beste Weg zur Vorbeugung und Beilegung von Konflikten ist stets eine
offene Kommunikation der beteiligten Konfliktparteien. Ist der Konflikt bereits für andere erkennbar, muss die
Führungskraft eingreifen und die Basis für ein zielorientiertes Arbeiten in ihrem Verantwortungsbereich wiederherstellen.
Erfolgreiches Konfliktmanagement in Unternehmen
Zeigt es sich beispielsweise, dass in einer Abteilung Gruppen entstehen, die in unterschiedlicher Art auf notwendige Veränderungen reagieren, so kann man etwa mit einem Workshop die Situation analysieren. Hier sammeln und analysieren die Beteiligten idealerwiese mit externen Moderatoren selbst, welche Reaktionen aufgetreten sind und welche Vor- und Nachteile die unterschiedlichen Möglichkeiten mit sich bringen.
Bei der Suche nach dem besten Lösungsweg ist es wichtig, dass jeder seine Meinung äußern kann, ohne dass diese sofort bewertet wird, und dass eine Lösung angestrebt wird, von der alle Beteiligten profitieren. Auf diese Weise kann aus einem Konflikt sogar etwas sehr Konstruktives, Neues und Besseres entstehen.
(Yvonne Wolf, Wolf I.O. Group, November 2011 / Bild: giz)
Lesetipp von Yvonne Wolf:
Hinweise für die Analyse von Konflikten sowie zahlreiche Praxisbeispiele mit erprobten Lösungsansätzen für unterschiedliche Konflikttypen finden Sie in dem Praxis-Ratgeber "Erfolgreiches Konfliktmanagement" von Gunther Wolf und Kurt Schaffner.
Die im Buch enthaltenen Checklisten unterstützen die Umsetzung der einzelnen Schritte für ein erfolgreiches Konfliktmanagement im eigenen Unternehmen. Einige der Checklisten können Sie kostenlos herunterladen (PDF). >>Zu den Checklisten
Das könnte Sie auch interessieren:
Kostenlose Checklisten für das Konfliktmanagement
Welche Umständen fördern Konflikte? Um welche Art von Konflikt handelt es sich bei uns? Hier erfahren Sie, wodurch die unterschiedlichen Konflikttypen charakterisiert
sind und woran Sie sie erkennen können. Beispiele aus der Praxis erleichtern die Analyse. >>Zu den Checklisten
Wohlfühlfaktor beeinflusst Umsatz
Viele Geschäftsführer befassen sich lieber mit harten Fakten wie Umsatz- und Ertragszahlen als mit der Atmosphäre im Büro. Dabei beeinflusst der Wohlfühlfaktor maßgeblich die Umsatzzahlen. >>Artikel lesen
Teamwork - so klappt's
Ob und wie gut ein Team funktioniert, hängt nicht zuletzt von der richtigen Mischung der Mitglieder ab. Wir sagen Ihnen, worauf Sie achten sollten.
>>Artikel lesen
Die ausgebrannte Organisation
Von einem Burnout ist meist im Zusammenhang mit Menschen die Rede. Aber auch ganze Organisationen können ausbrennen.
>>Artikel lesen